Havalimanlarına gittiğimiz zaman bir hava aracının bir noktadan başka bir noktaya ulaştırma faaliyetleri gerçekleştirebilmesi için havalimanı içerisinde ve çevresinde birçok hareketlilik yaşandığını, birçok çaba harcandığını gözlemlemişizdir. Bu çaba ve hareketliliğin geneline yer hizmetleri denilmektedir. Bu yer hizmetleri faaliyetlerinin en önemli parçalarından bir tanesi ise yolcu hizmetleridir. Yolcu hizmetleri, yolcunun kalkış havalimanından varış havalimanına kadar aldığı hizmetlerin çoğunu kapsar.
SHGM’nin tanımına göre: Yolcunun havaalanına girişinden uçağa binişine kadar uluslararası kurallar ve havayolu standartlarına göre gerçekleştirilen bilet, bagaj ve pasaport kontrol işlemlerinin tümü ve uçağın varışında yolcuların karşılanarak pasaport kontrolüne yönlendirilmesi, yolcunun bagajı ile ilgili her türlü problemine yardımcı olunması yolcu hizmetleri olarak tanımlanmıştır. Bu hizmetler ise yolcuya “Yolcu Hizmetleri Memuru” tarafından verilmektedir.
Yolcu Hizmetleri Memuru Kimdir?
Yolcu Hizmetleri Memuru görevlendirildiği havayolunun Yer Hizmetleri El Kitabına(GOM) göre havayolunu kullanan yolculara hizmet vermekle yükümlüdür. Buna bağlı olarak Check-in işlemleri sırasında yolcunun kimlik, pasaport, vize, oturum kartı gibi seyahat dokümanlarını kontrol ederek uçuşa uygun olup olmadığına karar verir.
Bu işlemden sonra koltuk atamasını yapar ve bagaj işlemlerini tamamladıktan sonra yolcuya uçuş hakkında gerekli bilgileri aktardıktan sonra yolcuyu boarding kapısına yönlendirerek check-in işlemini sonlandırır. Ayrıca engelli ve refakatsiz uçan çocuk yolcular gibi özel ilgi gerektiren yolculara öncelik verilmesini sağlamaktadır.
Yolcunun uçağa alınma(boarding) zamanı geldiğinde bütün yolcuların biniş kartlarını kontrol ederek yolcuların güvenli bir şekilde uçağa geçmesini sağlamaktadırlar.
Uçuşu kaçıran veya gecikmeli ve iptal olan uçuşlarda yolcular için yeni rezevasyon oluşturmak ya da rezervasyon değişiklerinde yolculara yardımcı olmak.
Yolcuların uçağa bindirilmesinin yanı sıra uçağın varışını(arrival) gerçekleştirdiği havalimanında da uçağı karşılama ve yolcuları çıkış kapısına ya da pasaport kontrolüne yönlendirme
Kaybolan bagajların bulunması ve sahiplerine teslim edilmesi de yolcu hizmetleri departmanının görevleri arasında yer almaktadır.
Yolcu hizmetleri departmanı görevlerinin bir parçası olarak önemsizden, çok önemliye kadar her türlü bilgiyi sağlayan merkezi bir iletişim merkezi görevi görür.
Yolcu hizmetleri memurunun gözünden kaçıracağı ya da yapacağı bir hatanın sonucunun çok büyük sonuçlar ortaya çıkarması mümkün olmasının bilincinde olarak yaptığı için ciddiyetin farkına vararak yüksek sorumluluk bilincine sahip olması gerekmektedir.
Havalimanları birçok yabancı yolcuya hizmet vermesinden dolayı yolcu hizmetleri memurunun yabancı yolculara da hizmet verebilmesi ve sorunlarına yardımcı olabilmesi açısından yabancı dil bilgisine hakim olması gerekmektedir.
Uçağa verilen hizmet sırasında birçok farklı departmanla ve farklı şirketlerin personelleriyle sürekli iletişim halinde olunması gerektiğinden dolayı ekip halinde ve koordinasyon içerisinde çalışmaya yatkın olmak gerekmektedir.
Yolcu hizmetleri memurunun alması gereken asgari eğitimler Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından Havaalanları Dairesi Eğitim Talimatında(SHT-EĞİTİM/HAD) yayınlanmış bu usul ve esaslara göre yer hizmetlerinde çalışacak personelin teorik ve pratik eğitimleri standart hale getirilmiştir. SHGM tarafından belirlenmiş bu eğitimlere ek olarak hizmet verilen havayollarının yaptığı bilgiler personellere aktarılmaktadır. Yolcu Hizmetleri Memuru yönetmelikte yer alan teorik ve iş başı eğitimleri tamamladıktan sonra lisanslandırılıp işe başlatılmaktadır.
Kaynak:
SHT-EĞİTİM/HAD, Havaalanları Dairesi Eğitim Talimatı, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü
Yolcu Hizmetleri, SHGM Havaalanları Daire Başkanlığı, 2013, s. 41
Anadolu Üni. AÖF, Yer Hizmetleri Yönetimi, s. 35
https://www.freepik.com/
